窗口是展示整個醫(yī)院形象和服務(wù)質(zhì)量的重要平臺，醫(yī)院的掛號室、收款處、住院處是比較重要的窗口單位，其服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)系到患者對醫(yī)院服務(wù)水平的評價，直接影響著醫(yī)院的聲譽(yù)。
樹立人性化的服務(wù)理念是重要前提
病人因其健康問題求助于醫(yī)院時，他們承受著肉體和精神的雙重痛苦。病人在就醫(yī)過程中會遇到各種各樣的困難與麻煩。面對這樣的群體，我們首先要理解病人，找出病人的要求，從而提供病人想要的服務(wù)；其次，應(yīng)換位思考，假設(shè)我是一個病人，我需要的是什么服務(wù)，只有站在這個高度才能真正的為病人提供人性化的服務(wù)。在收款處、住院處的收費(fèi)窗口，由于患者著急，時常會有多交錢現(xiàn)象發(fā)生，我們的收款員耐心說明應(yīng)交的錢數(shù)，并把多交的錢如數(shù)退還;還有皮包、手機(jī)落在窗口的現(xiàn)象，收款員發(fā)現(xiàn)及時保管好，待物品歸還給患者看到他們滿意的離開并說“謝謝”時，我們的心中充滿了“滿足感”和“自豪感”。
禮貌性的問候是與患者溝通的良好開端
醫(yī)院的收費(fèi)窗口是患者集結(jié)的重要地帶。患者在醫(yī)院就診過程中所遭遇的種種矛盾，都會在收費(fèi)窗口集中體現(xiàn)。而收費(fèi)員語言中用詞是否恰當(dāng)與態(tài)度的好壞，直接反映了醫(yī)務(wù)工作者的素質(zhì)，它也是吸引患者繼續(xù)在本院就醫(yī)的一個重要因素。無論在哪個服務(wù)窗口服務(wù)，一聲“你好”會使患者有種備受重視的感覺。即使因為在診療過程中遇到一些不順心，或?qū)︶t(yī)藥價格有些看法，也會因一個“你好”而頓感心情舒暢。因為我們是電腦收費(fèi)，有時網(wǎng)絡(luò)速度慢，病人排隊等候時間久了就會抱怨。收費(fèi)員面帶微笑說一句“你好，我們會盡快解決”常?；饬嘶颊叩囊恍┡瓪狻⒃箽?。
平和的語氣是熄火的“消防工具”
在就醫(yī)的人群之中，有一部分患者由于病痛的折磨往往心情不好、易怒，出言不遜，甚至高聲吵嚷，影響整個就醫(yī)秩序。當(dāng)遇到這樣患者的時候，應(yīng)沉著冷靜，不刺激、不嫌棄他們，主動詢問，幫助他們解決問題，千萬不能大聲說話，否則必然會引起進(jìn)一步的糾紛。
總之，隨著醫(yī)療服務(wù)市場競爭的日益激烈，服務(wù)理念的不斷更新，患者對醫(yī)院窗口單位提出了更高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。掛號室、收款處、住院處作為醫(yī)院的窗口單位，只有在不斷提高自身素質(zhì)的同時，更新為患者服務(wù)的理念，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，才能適應(yīng)醫(yī)療的發(fā)展;才能更好的為患者服務(wù)。
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