按照衛(wèi)生部、遼寧省衛(wèi)生廳及鐵嶺市衛(wèi)生局的部署，結(jié)合深化醫(yī)改和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，我院決定深入開展“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”的“三好一滿意”活動，不斷提升我院服務(wù)水平，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，大力弘揚高尚醫(yī)德，爭創(chuàng)人民滿意醫(yī)院，制定活動實施方案如下：
一、組織領(lǐng)導(dǎo)
為了加強對此項工作的領(lǐng)導(dǎo)，成立鐵嶺市中心醫(yī)院“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組、領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。
（一）領(lǐng)導(dǎo)小組成員：
組 長：南 毅 徐岱忠
副組長：呂希友 黃業(yè)斌 馬 明 左 力 李樹普 丁 力
成 員：王黎閩 劉麗佳 田嘉禾 劉連才 喬 薇 賀佳輝 楊淑賢 許鐵軍 李家昌 劉 健 賈鐵晗
（二）辦公室成員：
辦 公 室主任：李樹普
辦公室副主任：賀佳輝 田嘉禾 劉連才 喬 薇 楊淑賢
領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)：在衛(wèi)生局“三好一滿意”活動領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，貫徹落實衛(wèi)生局“三好一滿意”活動的文件要求和會議精神，組織全院醫(yī)護人員開展“三好一滿意”活動，對活動開展情況進行指導(dǎo)并建立日常工作聯(lián)系；研究解決活動開展過程中的重要事項和重大問題，研究審定各相關(guān)文件。
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在醫(yī)務(wù)處。
二、工作目標(biāo)
緊密結(jié)合深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革和創(chuàng)先爭優(yōu)活動，以人為本，以病人為中心，以科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)全局，以“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、患者滿意”為目標(biāo)，以科室人員高素質(zhì)、服務(wù)高質(zhì)量、管理高效率為主線，強化教育培訓(xùn)，實施各類主題實踐活動，促進全院的文明素質(zhì)、服務(wù)能力和作風(fēng)建設(shè)水平提高跨越，為提高人民的健康水平、實現(xiàn)我院“省內(nèi)一流”的奮斗目標(biāo)提供有力保障。
三、工作內(nèi)容和要求
(一)改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。
1.改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)過程中醫(yī)務(wù)人員之間、醫(yī)患之間的用語稱呼，提倡職業(yè)用語，倡導(dǎo)文明用語。
2.開展預(yù)約診療服務(wù)。進一步完善網(wǎng)絡(luò)及電話預(yù)約系統(tǒng)平臺，從制訂方便群眾就醫(yī)的業(yè)務(wù)流程、符合病人需求的工作制度入手，實行多種方式預(yù)約診療。
3.優(yōu)化醫(yī)院門急診環(huán)境和流程。通過預(yù)約掛號、合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診和入、出院服務(wù)流程、推行“先診療，后結(jié)算”模式、提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)等，積極探索、創(chuàng)新，有計劃、有重點地推進各項改善醫(yī)療服務(wù)的措施，做到安排合理、服務(wù)熱情、流程順暢，不斷促進醫(yī)療服務(wù)水平的提高。院內(nèi)急會診到位時間不能超過10分鐘。
4.廣泛開展便民門診服務(wù)。開展雙休日及節(jié)假日門診，充實門診力量，延長門診時間。與基層醫(yī)療機構(gòu)之間開展資源整合、對口支援，并通過信息技術(shù)與基層醫(yī)院開展遠(yuǎn)程會診、遠(yuǎn)程教育。
5.掛號、劃價、收費、取藥、采血等服務(wù)窗口數(shù)量充足，布局合理，有效縮短患者等候時間，患者在各服務(wù)窗口的等候時間不超過10分鐘。
6.推廣優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)覆蓋50%以上的病房，完善并落實專業(yè)護理人員編制和內(nèi)部收入分配等政策。
7.減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會診、檢查結(jié)果等方面的等候時間。大型設(shè)備檢查項目出具結(jié)果時間低于48小時，檢驗、心電圖、超聲、影像及常規(guī)檢驗檢查項目出具檢查結(jié)果時間低于30分鐘。醫(yī)院內(nèi)普通會診，在接到會診通知后24小時內(nèi)完成。
8.深入開展“志愿服務(wù)在醫(yī)院”活動。組織廣大醫(yī)務(wù)人員以志愿者身份深入基層，特別是流動人口集中生活工作的場所以及康復(fù)、養(yǎng)老等機構(gòu)，開展公共衛(wèi)生、醫(yī)療服務(wù)和健康教育等志愿服務(wù)，使人民群眾切實感受到改善醫(yī)療服務(wù)的實效。
9、加強醫(yī)患溝通，醫(yī)患糾紛調(diào)處工作實行“首訴負(fù)責(zé)制”公開醫(yī)院投訴電話和信箱，設(shè)立或指定專門部門統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時處理并答復(fù)投訴人，使用患者及家屬易于接受的方式和理解的語言。
10、實行院務(wù)公開，對醫(yī)院服務(wù)信息、服務(wù)價格等進行公示使患者明明白白消費。
(二)加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。
1.落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度。嚴(yán)格落實首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、危重患者搶救、會診、術(shù)前討論、死亡病例討論、交接班等核心制度，嚴(yán)格落實《病歷書寫基本規(guī)范》和《手術(shù)安全核對制度》，規(guī)范病歷書寫和手術(shù)安全核對工作，保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全。開展全院三級醫(yī)師查房競賽、青年醫(yī)師基本技能大賽、病歷質(zhì)量評比活動。
2. 健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系。貫徹落實《醫(yī)療質(zhì)量控制中心管理辦法(試行)》，完善管理制度、質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量管理與控制水平。建立醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全評價體系，啟動醫(yī)院質(zhì)量評價工作。切實加強醫(yī)院內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員培訓(xùn)，加強醫(yī)療服務(wù)過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量。
3.嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進合理檢查、合理用藥、合理治療。認(rèn)真落實臨床路徑、《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》等規(guī)章、規(guī)范，開展抗菌藥物臨床應(yīng)用專項整治行動，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)師處方行為，促進合理檢查、合理用藥、合理治療。大力推行臨床路徑和單病種付費，在試點基礎(chǔ)上開展臨床路徑工作；同時進一步加強完善對臨床路徑工作的管理，將其納入醫(yī)院年終科室工作績效考核；進一步總結(jié)前期臨床路徑工作的經(jīng)驗，探索出適合我院實際的臨床路徑管理方式，積極穩(wěn)妥把臨床路徑管理工作抓實、抓細(xì)、抓好，促進醫(yī)療質(zhì)量管理向科學(xué)化、規(guī)范化、專業(yè)化、精細(xì)化發(fā)展，規(guī)范診療行為，控制醫(yī)療費用不合理增長。
4.加強醫(yī)療技術(shù)和大型設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。按照《醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理辦法》要求，實行嚴(yán)格的醫(yī)療技術(shù)準(zhǔn)入和管理制度。通過實施以電子化病歷為核心的醫(yī)院信息系統(tǒng)的運用，進一步強化醫(yī)療質(zhì)量的管理，特別是醫(yī)療質(zhì)量的過程管理；規(guī)范完善診療流程，提高醫(yī)療效率及醫(yī)療安全，制定我院電子病歷管理規(guī)范及電子病歷功能管理規(guī)范。
(三)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。
1.繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。要堅持以正面教育為主，繼續(xù)培養(yǎng)和樹立一批先進典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻先進典型的宣傳表彰力度，結(jié)合我院特點，深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。
2.加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評。認(rèn)真抓好醫(yī)德考評制度的落實，進一步細(xì)化工作指標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，建立對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵和約束機制。
3.嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。堅決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)案件，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。嚴(yán)肅查處亂收費、收受或索要“紅包”、收受回扣、商業(yè)賄賂等典型案件，充分發(fā)揮辦案的警示作用。注意發(fā)揮查辦案件的治本功能，推動完善制度、堵塞漏洞，凈化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的社會環(huán)境。
(四)深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾滿意”。
1.認(rèn)真開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。
2.繼續(xù)以開展民主評議行風(fēng)作為推進衛(wèi)生糾風(fēng)工作、維護群眾利益的重要載體，積極組織、主動參與民主評議行風(fēng)活動，以評促糾、注重整改。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，高度關(guān)注并積極參與政風(fēng)行風(fēng)熱線，認(rèn)真傾聽群眾呼聲，及時解決群眾反映的突出問題，努力讓社會滿意。
3. 全面推行醫(yī)院院務(wù)公開制度，進一步落實院務(wù)公開各項要求以及《醫(yī)療機構(gòu)院務(wù)公開監(jiān)督考核辦法(試行)》，增強醫(yī)院院務(wù)公開意識，推動醫(yī)院進一步優(yōu)化服務(wù)流程和內(nèi)部民主管理決策。
五、活動步驟和安排
按照階段性與長期性相結(jié)合的原則，分為學(xué)習(xí)宣傳、思想發(fā)動、查找問題、整改提高4個環(huán)節(jié)，一方面要有所側(cè)重，集中時間解決突出矛盾和主要問題，另一方面，4個環(huán)節(jié)要有機結(jié)合，邊學(xué)邊查邊改邊建，統(tǒng)籌兼顧、有序推進，不斷取得階段性成效。
（一）學(xué)習(xí)宣傳階段（2011年6月3日-6月10日）
召開活動領(lǐng)導(dǎo)小組會議，討論通過活動實施方案；召開相關(guān)職能部門工作會議，宣傳部署活動實施方案；開展宣傳啟動工作，讓全院廣大干部職工了解“三好一滿意”活動的重要意義和目的，充分調(diào)動廣大干部職工的積極性、參與性和創(chuàng)造性，努力營造各級重視、全員參與的濃厚宣傳氛圍。
（二）思想發(fā)動階段（2011年6月11日-2011年6月30日）
醫(yī)院各職能部門要開展廣泛深入的宣傳和思想發(fā)動，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“三好一滿意”活動的重大意義，切實增強參與活動的積極性和主動性。
(三)查找問題階段（2011年7月1日-2011年7月20日）
醫(yī)院職能部門要采取多種形式，深入調(diào)查研究，廣泛征求意見，了解當(dāng)前在職能范圍內(nèi)的存在的衛(wèi)生服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)問題。通過召開座談會、設(shè)置意見箱、開通熱線電話和網(wǎng)上溝通等多種方式，主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題。
(四)整改提高階段（2011年7月21日-2011年12月底）
醫(yī)院根據(jù)查找的突出問題，制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，扎扎實實把整改措施落到實處。特別是對一些涉及群眾切身利益、影響行業(yè)形象的突出問題，要集中精力一項一項地進行重點整改，務(wù)求取得實效。整改方案和整改情況要在一定范圍內(nèi)公開，充分聽取群眾意見，接受群眾監(jiān)督。對具備整改條件能夠解決的問題，要馬上解決;對通過努力能夠解決的問題，要限期解決;對那些應(yīng)該解決但由于受客觀條件限制一時解決不了的問題，要向群眾說明情況，并通過深化改革，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。在整改過程中，要在解決突出問題的基礎(chǔ)上，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗，積極探索規(guī)律，對現(xiàn)行的規(guī)章制度按照新要求進行修訂完善，不斷提高醫(yī)療服務(wù)水平和醫(yī)院管理水平。
六、總體要求
醫(yī)院要組織人員對全院“三好一滿意”活動開展情況進行指導(dǎo)、檢查，及時總結(jié)工作中存在的問題和不足。加大宣傳報導(dǎo)力度，充分利用院報、網(wǎng)絡(luò)等多種媒體形式，大力宣傳“三好一滿意”活動的好經(jīng)驗、好做法和好典型，有序推進，確保成效。在6月上旬前制定并下發(fā)活動方案。并要求各科室于每月1日將本科室上一個月的活動進展情況和本月工作安排以電子郵件的形式報醫(yī)院醫(yī)務(wù)處、紀(jì)檢辦。醫(yī)院將在不同階段、不同范圍適時組織對各科室“三好一滿意”活動開展情況進行督導(dǎo)檢查，并通報情況。
要通過“三好一滿意”活動，凝聚人心、振奮精神，提升服務(wù)水平，提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，改進醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，促使各方面的工作在原有基礎(chǔ)上有新的提高，把醫(yī)院的各項工作推向新階段。
鐵嶺市中心醫(yī)院
二0一一年六月三日
